Внутренний туризм в этом году указывает беспримерный рост. Предпосылки понятны: дорогие перелеты за границу, коронавирусные ограничения и задачи с визами. В итоге россияне опять открывают себе родную страну. Как развивать промышленность радушия? И может ли цифровизация сделать лучше дела клиентов и бизнеса? На эти и остальные вопросцы в эфире радио «Комсомольская правда» дал ответ Алексей Добрусин, генеральный директор ООО «Бесконтактные туристские технологии» (бренд Druffle.me).
«ПРИХОДИТСЯ РАБОТАТЬ МАКСИМАЛЬНО ЭФФЕКТИВНО»
— Алексей, давайте в целом поведаем про то, как себя ощущает отельный бизнес. Ведь это нужная инфраструктура для отдыха в любом месте.
— Отельный бизнес ощущает себя по-разному. Крайние три года ему дались не весьма просто. Событие за событием происходили. В целом уютно и отлично себя ощущают маленькие сети гостиниц с российским капиталом. Сети наиболее большие, в особенности международные, ощущают себя не весьма отлично. Они работали в главном на зарубежных туристов. Этот поток на данный момент по понятным причинам схлынул. Не могу сказать, что там затяжной кризис либо трагедия, но ситуация достаточно непростая.
Видео предоставлено пресс-службой ООО «БТТ»
— С иной стороны, вырастает поток внутренних туристов. На недавнешней конференции в «Комсомольской правде» представители бизнеса отметили увеличение посещаемости…
— Поток внутренних туристов вправду вырастает, но он развивается как раз в средних гостиницах. Сети премиум-класса этот поток обходит стороной. Поэтому что они не подступают по ценообразованию для внутреннего туриста.
— Другими словами, им приходится каким-то образом подстраиваться под сегодняшние реалии?
— Да, им приходится очень отлично работать с тем, что есть. Когда у тебя трафик новейших клиентов становится меньше, для тебя приходится вытаскивать наивысшую эффективность из тех, кто приезжает. Другими словами стараться очень уютно и отлично обслужить их исходя из убеждений маркетинга, в том числе чтоб получить с их наибольший чек.
— Грубо говоря, им необходимо с всякого клиента сейчас прирастить размер получаемых средств, но лишь не повышением чека за проживание, а за счет роста каких-либо остальных составляющих?
— Да, речь буквально идет не о чеке за проживание. Это разные доп услуги при отеле: рестораны, прачечные, спа-центры. Вот они разрешают весьма отлично наращивать те суммы, которые отель получает с гостя за всегда его визита.
— Хотя чеки за проживание тоже вырастают…
— Ценообразование на данный момент вырастает всюду. Во всех отраслях. Это ответ гостиниц, в том числе на то, что происходит. Но это фиксированная история. Человек приехал в отель, забронировал номер. И в этом случае мы навряд ли мы сможем реализовать ему иной номер. Такие кейсы бывают, но это уникальность. А вот допродать ему что-то еще, к примеру мини-бар, — возможность этого еще выше.
ГЛАВНЫЙ ТРЕНД – ПЕРСОНАЛИЗАЦИЯ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА
— Какие еще тенденции вы бы могли отметить в сфере радушия?
— На данный момент достаточно много трендов. Один из более принципиальных — это персонализация клиентского опыта. На данный момент все компании сферы радушия стараются не созодать типовое сервис, а стараются осознавать, что непосредственно необходимо их гостю и давать ему конкретно это. А для этого лучше знать историю его посещений. К примеру, осознавать, что ему необходимы красноватые подушечки. И сходу их давать. Либо что он любит в семь вечера в мини-баре брать мартини с оливками. И тоже ему это давать. Чем лучше мы персонализируем опыт гостя, тем больше шансов, что он будет брать. И тем больше шансов, что он будет доволен, а, означает, возвратится. Этот тренд, пожалуй, самый главный. Другие тренды вокруг него вертятся.
Для роста чека всякого клиента гостиницы развивают персонализированные доп услуги.
Фото: unsplash.com
— К примеру, какой еще более принципиальный?
— Полный цикл обслуживания в одном отеле. Когда отель пробует стать к тому же рестораном, спа-центры открывать, туристские услуги давать, экскурсии. Тренд таковой, что, если гость к для тебя приехал, ты не должен его отпускать. Он должен уехать от тебя полностью удовлетворенным, запомнившим этот красивый опыт, лучше с твоим мобильным приложением и желающим обязательно возвратиться.
— И с пустым кошельком, да?
— Ну, в некий мере.
«ОТЕЛЬ ЗНАЕТ ПРО ВАС БУКВАЛЬНО ВСЁ»
— Очередной глобальный тренд – цифровизация. Какие есть перспективы в сфере радушия?
— Способностей вправду много. Персонализация клиентского опыта как раз и идет через цифровизацию. Тут охото отметить про теорию DATA-driven, когда отель пробует принимать все свои решения, основываясь на данных, которые он собирает с предшествующего пребывания гостя. К примеру, употребляется гиперлокация …
— Гиперлокация – это что?
— Гиперлокация – это способность определять, на каком этаже и в которой комнате гость был, когда он передвигается по отелю. Таковым образом мы осознаем, что он, к примеру, на 3-ем этаже в таком-то ресторане пробыл 40 минут, а на данный момент он начал двигаться туда-то, а на данный момент он в таком-то номере.
— Выходит, фактически слежка…
— Теория DATA-driven – она как раз про «Огромного брата». Гости, когда заезжают в отель, сами на это соглашаются. Это история про то, что отель про вас понимает практически все. Здесь можно аналогию провести, что этот же Yandex тоже понимает, куда вы ездили, припоминает, что у вас скоро билет. Сейчас схожая цифровизация приходит в гостиницы. Это цифровое клиентское путешествие. Я понимаю все, что происходит, и на базе этих данных могу отдать некий ответ, предложить гостю то, что ему необходимо, в тот момент, когда ему это необходимо, и там, где ему это необходимо. Это ключ к успеху отельного бизнеса.
ЭКОСИСТЕМА, КОТОРАЯ ОЦИФРОВЫВАЕТ ОПЫТ ГОСТЯ
— Как я понимаю, ваша компания занимается как раз тем, что персонализирует этот клиентский опыт, превращая его в единое цифровое окно. Сможете поведать про ваше приложение, которое на данный момент запускаете?
— У нас есть стратегическое видение, что необходимо придти к таковой экосистеме, которая будет стопроцентно оцифровывать опыт гостя. На данный момент начинаем с первого продукта в данной сфере – это приложение, которое дозволяет заавтоматизировать и оцифровать процесс непосредственно для продаж. На данный момент оно более нужно отелями, поэтому что трафик в отеле – это вещь относительно неизменяемая: в сезон совершенно точно отменная загрузка, в несезон — совершенно точно нехорошая. С сиим не достаточно что можно создать, а вот максимизировать доход от гостя, при всем этом не будучи назойливым и будучи ему удобным и комфортным, вот это создать можно. Наше приложение как раз это и дозволяет.
— Каким будет его функционал?
— Гости отеля могут установить приложение опосля заезда в отель через QR-код и получить доступ ко всем услугам отеля заместо ресепшна. А отель из-за этого получает данные о этом госте, другими словами, что он покупает, где он пребывает, также способности разговаривать с клиентом не через бумажные какие-то истории, не через телефон, не через служащих, а через цифровую среду.
ПРЕДЛАГАТЬ ТО, ЧТО ХОЧЕТ КЛИЕНТ И КОГДА ОН ХОЧЕТ
— Какие еще способности дает приложение?
— Для туриста – это, сначала, удобство использования всей экосистемы отеля. А для отеля мы разворачиваемся в другую сторону. Отелю важен удобный опыт гостя, но самое принципиальное ему — что он данные получает и может гостю в подходящий момент, зная стопроцентно, что он делает, предложить подходящую услугу. И конверсия по статистике будет существенно выше. Когда для вас дают, что вы желаете и когда вы это желаете, вы это купите с еще большей толикой вероятности.
Через приложение постояльцы могут получить доступ ко всем услугам отеля заместо ресепшна.
Фото: unsplash.com
— Основной вопросец: кто платит?
— Платит отель. Это история B2B. Наши клиенты – это гостиницы, для туристов приложение совсем безвозмездно. Отель платит нам по системе распределения доходов и издержек, другими словами мы выступаем тут как равный партнер. Мы берем для себя процент от суммы роста выручки. Эта модель удобна и прибыльна и отелю, и нам. Все работает на итог.
— Есть ли некий интернациональный опыт?
— Опыт, естественно, есть. Мы здесь не изобретатели, которые в первый раз это выдумали, мы работаем на живом рынке, у нас есть соперники, есть международные компании, которые делают что-то схожее на глобальном рынке. Но в Рф пока нет никого, кто бы предлагал таковой продукт. Это российская разработка.
«МЫ ХОТЕЛИ СДЕЛАТЬ ОЧЕНЬ СОВРЕМЕННЫЙ ОТЕЛЬ»
— Как родилась мысль сделать такое приложение?
— Я два года работал директором по цифровой трансформации в сети гостиниц «Корстон» — это федеральная сеть гостиниц. Они были представлены в Москве, на данный момент продали объект Yandex’у. Я управлял проектом по всеохватывающей трансформации сети гостиниц. Много собирали данных, много смотрели, в том числе на забугорных и российских партнеров. Мы желали создать весьма современный отель. Проект прошел достаточно удачно, мы на 13% прирастили выручку, глубину чека с 1-го гостя. Для отельного бизнеса это достаточно значительно. В процессе трансформации некие решения мы не отыскали, и нам пришлось их разрабатывать без помощи других. И тогда возникла мысль, что, раз их нет, так, может, создадим?! Эпидемия наши планы мало отложила. Но на данный момент мы отыскали инвестора и с 2022 года весьма плотно сиим увлечены.
— Какова ваша цель по развитию этого бизнеса?
— Мы подходим для хоть какого отеля (даже двух- и трехзвездочных), начиная от премиального хостела. И тем наиболее — для огромных гостиниц, где есть много доп заведений. Потому охват у нас достаточно большенный. Я рассчитываю на несколько тыщ гостиниц, присоединенных за последующие несколько лет. А позже целимся в отельную экосистему, которая будет зарастать новенькими продуктами.
ПУТЕШЕСТВИЕ В МИНИ-РАЮ ЗА СЧЕТ ЦИФРОВОГО ГАДЖЕТА
— Если заняться визионерством, какой вы видите промышленность радушия лет через 5, к примеру?
— Она поменяется достаточно очень. Конфигурации уже происходят. Если вы поедете в премиальный отель в Турции, то увидите, что там оцифровано полностью все, мобильные приложения являются ключом полностью ко всему, включая напитки в баре. Это история, когда персонала фактически нет. Поточнее он есть, но вы его не видите. Вы видите лишь остальных гостей и путешествуете в мини-раю за счет цифрового девайса – часов или телефона. Туда движется на данный момент вся промышленность. Это мало сдерживается тем, что это все-же промышленность радушия, а радушие – это сначала люди. Но равномерно люди начинают доверять разным технологиям. Это будет бесконтактный отель, без ресепшена, персонализация всех услуг, даже вид номеров будет персонализироваться под гостя. За 5 лет это полностью произойдет.
— На самом деле, человечий фактор мало уйдет на 2-ой план. Поэтому что на данный момент весьма почти все зависит от гостеприимности персонала. Если сотрудники неприветливы, каким бы удобным ни был отель, отзывы будут нехорошие…
— Да, а это, к примеру, зависит от смены, на которую ты попал. Отелю такое положение вещей тоже не нравится. Потому гостиницы делают все вероятное, чтоб избавиться от людского фактора. И цифровые технологии тут в помощь. Люди в любом случае никуда не денутся. Просто их необходимо будет меньше, и они не так будут приметны гостю. Без людей эта история не работает. Технологии приходят не на подмену людям, а в дополнение к ним.
ЛИЧНЫЙ ОПЫТ
— Какие сможете отдать советы слушателям и читателям – как верно выбирать отель? По каким признакам? Есть ли у вас метод выбора не плохих гостиниц?
— Всепригодного метода нет. Лично я постоянно делаю это через агрегаторы. Пробую подобрать, во-1-х, географически, чтоб было комфортно — логистика для меня весьма принципиальна. Во-2-х, смотрю отзывы, обычно это помогает. Их, естественно, можно накрутить, но в целом можно осознать, что происходит на объекте. В-3-х, для меня важен неплохой Wi-Fi, возможность заказать завтрак в номер, и чтоб номер был таковой, в каком было бы уютно находиться. Вот исходя из этих критериев, я отель и выбираю. Пока изредка ошибался, хотя достаточно много езжу. Но уверен, что это не единственный вариант, как это можно создать.
